咸寧：利用政企協(xié)作平臺構(gòu)建消費維權(quán)新模式

近日，消費者焦先生撥打12315熱線，向工作人員反映稱：其辦理的某通信公司19元/月手機(jī)卡套餐與廣告所宣不符，要求注銷該手機(jī)卡，卻被告知按照入網(wǎng)協(xié)議規(guī)定需要滿3個月后才能辦理銷戶。

焦先生認(rèn)為該通信公司有虛假宣傳的嫌疑，要求注銷此卡并退還50元辦卡費用。

咸寧市市場監(jiān)管局12315指揮中心收到投訴后將投訴件分流至通信公司消費維權(quán)服務(wù)站，并電話通知該站站長及時處理投訴。

當(dāng)日，該站站長聯(lián)系投訴人，了解具體情況，積極協(xié)調(diào)，促成雙方和解。

次日，通信公司工作人員通過湖北政企協(xié)作平臺將和解詳細(xì)情況錄入平臺并上報轄區(qū)市場監(jiān)管所，監(jiān)管所工作人員核查實際情況后點擊辦結(jié)，從投訴到達(dá)成和解僅用了1個工作日。

這是市場監(jiān)管部門發(fā)揮、湖北消費維權(quán)政企協(xié)作平臺作用，維護(hù)消費者權(quán)益的一個縮影。

湖北消費維權(quán)政企協(xié)作平臺是湖北省市場監(jiān)管局為方便消費者就地就近解決消費訴求推出的企業(yè)線上受理投訴平臺，在市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督下，可以通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺提供消費糾紛在線解決服務(wù)。

線下：在市場主體建立消費維權(quán)服務(wù)站；

線上：通過政企協(xié)作平臺將投訴件分流至維權(quán)站，實行站長負(fù)責(zé)制，在源頭解決糾紛。

以往，遇到消費糾紛，消費者、商家需要一起到轄區(qū)市場監(jiān)管部門進(jìn)行協(xié)商調(diào)解。

現(xiàn)在，市場主體通過建立消費維權(quán)服務(wù)站加入政企協(xié)作平臺，省略了雙方到市場監(jiān)管部門見面的過程，將消費糾紛和解在企業(yè)，既提高了工作效率，也提升了消費者滿意度。

目前，咸寧市已有170余家市場主體建成消費維權(quán)服務(wù)站，通過應(yīng)用湖北消費維權(quán)政企協(xié)作平臺。大大地提高了消費糾紛處理效率，構(gòu)建了將消費糾紛和解在企業(yè)化解在基層。解決在源頭的社會共治格局